質量誠信報告.docx

第一部分 前 言

1.2 總經理致辭

公司從2005年成立至今，全體員工憑著堅定的理想和信念，執著追求，開拓進取，取得了一定的成就。在公司取得的榮譽和業績背后，飽含著各級政府和主管部門的關心和幫助，飽含著各界人士和朋友的關愛與鼓勵，飽含著合作伙伴和協作企業的信賴和支持，特別是全體員工的辛勤耕耘和無私奉獻。

鵬業控股集團有限公司以“以您為中心，以我為半徑，讓您最滿意”的企業理念，爭創一流品牌。采用扁平式標準化質量管理體系，確保每道工序的完美，盡心盡力為客戶提供最具安全的不銹鋼管。

公司關注企業在競爭環境中生存狀況，以堅持走可持續發展之路，倡導綠色環保思想，遵守法律法規，從產品生產到服務的全過程中，實行污染預防和持續改進要求，一切圍繞為客戶提供滿意的產品與服務。公司一貫秉承“安全第一、以人為本、預防為主、安全健康、持續改進”的職業健康文化。堅持“客戶至上，質量為本，全員參與，持續改進”的質量方針力求更好。

回首公司的發展歷程，我們在欣喜和振奮中，更感受到新的激勵與挑戰。展望公司的發展，我們對它美好的未來充滿信心。我會帶領全體員工在新的征程上，勇于奮進、開拓創新，以更高的標準和要求挑戰自我，超越自我。讓我們攜手共進，專業致力于不銹鋼管制造，做不銹鋼管行業領軍企業，共同努力！

總經理：邵士林

2023年5月

1.3 企業簡介

浙江鵬業不銹鋼有限公司座落浙江省麗水市松陽縣西屏街道云巖山55號，占地面積32787平方米，注冊資金10008萬元，擁有固定資產1.2億元，年產不銹鋼管15000多噸，年產值超3.5億元。本公司技術雄厚、設施齊全，共有員工200余人，其中，工程技術人員15名；擁有主要生產設備有：鏈式冷拔機、冷軋機、輥底式固溶熱處理爐、矯直機、頂直機，并配備了萬能材料試驗機、渦流探傷、超聲波探傷、水壓試驗機、手提光譜儀以及理化分析等先進檢測設備。

我公司主要生產各種不銹鋼無縫管，規格：外徑Ф6-830mm，壁厚0.5-40mm，材質有奧氏體不銹鋼如304、304L、F321、321、316、316L、310S及雙相不銹鋼等。廣泛用于化工、石油、醫藥、食品、能源、電力、航空航天、環保、鍋爐燃氣、軍工、機械、建筑船舶等行業。在國內設有20多家特約經銷商，擁有眾多大型終端客戶及海外客戶。產品市場需求量逐年上升，公司規格不斷擴大，深受國內外客戶好評。在“制造精品，追求卓越，持續改進，顧客滿意”的質量方針指引下，嚴格按照ISO9001：2015質量管理體系的要求有效運行。

2006年我公司依據GB/19001-2016idtISO9001：2015標準建立了質量管理體系；同年11月3日通過國際認可論壇多邊承認協議集團認證，證號1AF/MLA3384526；于2007年1月22日獲準國家質檢總局特種設備制造許可證（壓力管道）發證（A、B）級，編號：TS2710B38-2011；并于同年取得中國石油天然氣集團公司一級網絡供應商，證書號：BXG027；及中國石油化工集團公司一級網絡供應商，序號307；在2008年10月28日通過歐盟壓力設備指令PED認證，證書號：MMC-ST－5；在2008年10月16日通過俄羅斯無縫鋼管進口許可GOST認證，證書號：1960048。

我公司堅持以“客戶至上，質量為本，全員參與，持續改進”的質量方針，向國內外廣大顧客提供優質的產品和誠摯完善的售后服務。

地址：浙江省麗水市松陽縣西屏街道云巖山55號

電話：0578-8665168

傳真：0578-8669669        網址：Http:www.lindadolls.com

郵編：323400 E-mail:pengye2000@hotmail.com

報告正文

第一章 質量理念

1.1 企業使命

專注于我們的業務，傾聽客戶的需求和想法，力爭客戶最佳供應商。

1.2 公司愿景

做精主業，追求卓越，打造具有國內競爭力的一流生產企業。

1.3核心價值觀

誠信、創新，為顧客創造價值。

1.4 公司經營理念：

以您為中心，以我為半徑，讓您最滿意。

1.5 企業精神：

客戶滿意的檢驗我們工作的唯一標準。

1.6品質承諾

標準是底線，我們要做得更好。

1.7 質量方針

客戶至上，質量為本，全員參與，持續改進。

第二章 質量管理

2.1質量管理機構

2.1.1 管理組織架構圖

公司的質量管理由最高領導者親自掛帥，副總對本公司產品質量工作全面負責，組織制定公司質量發展戰略、質量目標、年度質量工作計劃和質量保證措施。制訂了各級人員的質量職責，組織一年一度的管理評審，實施質量改善、質量攻關等活動。質檢部是公司質量管理的獨立部門，實行質量安全“一票否決制”，確保出廠合格率100%。

2.1.1管理者代表

經公司最高管理者任命、并授權潘張仁賦于其在質量管理體系方面指揮和控制系統。更好貫徹執行GB/T19001-2016和 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020 標準，加強對質量、環境、職業健康安全體系的管理。具體職責包括：

--確保建立、實施、保持質量環境職業健康安全管理體系并符合標準的要求；

--確保過程、危險源、環境因素等得到識別、分析、確認、控制；

--報告質管理體系的整體績效及其改進，特別向最高管理者報告；

--確保在整個組織內推動以顧客為關注焦點、互利供方關系、持續改進、過程方法、詢證決策、領導作用、全員參與；確保在整個組織內提高員工的質量、環境保護、職業健康安全的意識；

--確保在策劃和實施質量、環境、職業健康安全管理體系變更時保持其完整性；

--就質量、環境、職業健康安全管理體系有關事宜的外部聯絡。

2.1.2 質檢部

--負責組織指導數據分析方法的應用并監督；

--負責認證產品標志的管理。

--具體實施本過程的質量管理，開展各項質量管理活動，編制年度質量提升計劃，支撐公司高品質制造及質量目標的實現；

--在總經理領導下，負責公司質量目標的層層分解落實；

--組織實施來料檢驗、過程檢驗、成品檢驗；

--根據產品標準和技術要求，編制進貨、過程和最終產品檢驗標準；

--負責各部門內部組織對不合格品評審和處置，并對生產過程中出現和流轉下工序的廢品進行監控、確認；

--負責到期測量量具及測量設備的送檢，正確使用監視測量裝置；

--負責對質量數據的匯總、統計和分析，負責因產品質量問題所采取糾正措施實施的跟蹤驗證；

--負責協調、組織解決車間之間的工藝、質量問題；

--負責對本公司質量事故的調查、處理，跟進驗證整改措施結果；

--負責參與合同評審；

--負責認證產品的例行檢驗和確認檢驗。

--組織實施產品客戶驗貨等各項工作；

--根據產品標準和技術要求，進貨、過程和最終檢驗標準的批準；

--負責對質量檢驗數據的匯總、統計和分析，以及所采取糾正措施實施的跟蹤驗證；

--負責對質量事故的調查、處理，跟進驗證整改措施結果；

--負責質量事故的調查和提出處理意見；

--負責客戶投訴處理與督導責任單位改進；

--負責對特殊工序、關鍵工序進行控制、監督和檢查；

--負責參與供應商的評審、評定、績效匯總，對供應商有最終的否決權；

--負責公司質量成本的統計、匯總和分析；

--負責對認證產品一致性的監視，確保產品的一致性。

--負責產品各項認證檢測工作；

--負責監測裝置的登帳、編號、標識、周檢、維修、建檔等管理；

--根據各監視測量儀器的重要度及特性編制操作規范。

2.1.3 辦公室

--確保質量、環境和職業健康安全一體化管理體系所需的過程得到建立、實施和保持并持續改進；

--向最高管理者匯報質量、環境、職業健康安全管理體系的業績和改進需求；

--確保員工在公司內提高滿足顧客要求的意識，提高全員的環境意識和職業健康安全意識；

--負責質量、環境和職業健康安全一體化管理體系的有關事宜與外部有關各方進行聯絡等。

2.1.4 其他部門及人員

根據公司《管理手冊》及相關文件規定，承擔各部門及崗位的質量責任。

2.2 質量管理體系

1、公司以GB/T19001-2016和 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020質量管理體系標準要求為基礎，結合卓越績效模式和客戶的相關要求，形成了完整的鵬業質量管理標準體系。并通過內審、外審和管理評審，推進質量管理體系的不斷完善，持續改進其有效性。為此應做到下列要求：

--分配體系管理職責，對QMS的有效性承擔責任；

--制定QMS的質量方針和質量目標,并與組織環境和戰略方向相一致；

--將公司QMS要求融入公司的業務過程；

--促進管理者在體系策劃、運行中使用過程方法和基于風險的思維；

--識別公司QMS所需的資源及其更新需要并配備這些資源；

--在公司內進行溝通，確保全員理解有效的質量管理和符合QMS要求的重要性，積極主動參與和配合，通過考核、培訓、分享知識、獎勵制度，促使、指導和支持員工努力提高其素質，提高QMS的有效性和管理績效；

--實施各項業務過程，實現公司目標和QMS的預期結果；

--推動改進；

--明確公司內部職責分工，支持其他管理者履行其相關領域的職責。

--其它：

公司生產在受控條件下進行，嚴格按工藝操作，以達到出廠產品100%合格；

用良好的售后服務,及時處理顧客意見和抱怨，確保顧客滿意率98%以上；

重合同、守信譽，認真履行每份合同，及時處理變更，合同履約率達到100%。

追求裝備先進性，對在用設備進行良好維護，保證設施設備完好率95%以上。

2.3 質量安全風險管理與控制

質量安全與風險監控方面。根據相關質量法規要求，建立了《風險和機遇控制程序》、《環境因素識別和評價控制程序》及產品檢驗規范等相關的管理制度，管理與控制產品質量關鍵特性。通過設立質量控制點對質量控制點的人員能力、設備、作業指導書、環境等策劃，使得產品質量關鍵特性、重點特性存在的風險處于控制中。

實行產品線班組負責制，產品線班組對所管理的產品質量，從投入到產出、再到交付后使用全權負責，一站式服務。

型式試驗方面，公司質量管理嚴格遵守國家法規和標準，實施并通過GB/T19001-2016和 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020質量管理體系認證，不斷完善質量管理過程，通過技能比賽、推薦考核等程序，進行內部檢驗團隊專業技術培訓與提升。同時，把品質人員分配到車間各工序，實行定人定崗定責，并將質量考核作為車間和車間員工月績效考核評比的重要內容。

應急管理方面，為預防突發事件的發生及發生突發性事件后的有序應對，公司成立了安委會和應急小組，制訂了相應的應急預案，對火災、斷電和可能造成質量事故的事項有相應的應急預案，每年定期舉行消防演練和各種災害應急演練，確保突發事件發生后，各級部門都能有效應對處置。

第三章 質量誠信管理

公司的質量誠信貫穿產品設計與生產、售后服務的全過程，建立了相關制度，加強員工的質量責任感和質量誠信教育，開展質量承諾活動。建立了質量事故報告制度和全流程可追溯制度，保障產品的質量安全。

3.1、產品全生命周期質量誠信管理

3.1.1產品設計誠信管理

公司規范設計開發，尊重知識產權。根據公司的整體戰略規劃，制訂新產品的開發計劃。在設計工作過程中充分考慮每個過程的內外部環境，認真識別過程的輸入與輸出要求，設立相適應的職能部門，確立部門的內外部職責和相互協作關系，設定并控制過程的結果。為確保滿足關鍵要求，對承擔過程管理的相關部門設立了考核指標，對各崗位人員進行考核，以保證過程的長期有效性。公司在設計工作過程時充分考慮了新方法、新技術、新知識的應用以及靈活性，并對過程中的時間周期、生產效率以及成本控制等要求予以設計控制。

3.1.2原材料或零部件采購管理

公司制定《采購控制程序》、《組織環境和相關方控制程序》，以控制供方、外部提供過程產品和服務。

公司應基于外部供方按照要求提供過程、產品和服務的能力，確定并實施對外部供方的評價、 選擇、績效監視以及再評價的準則。評價活動和由評價引發的任何必要的措施，應保留成文信息。

公司確保外部提供的過程、產品和服務不會對組織穩定地向顧客交付合格產品和服務的能力產生不利影響。

公司應確保在與外部供方溝通之前，充分進行，確定的要求是充分和適宜的。

人員管理：人員上崗前均進行崗前培訓，關鍵崗位人員通過考試取得操作證后才能上崗，人員換崗應經培訓合格后經質檢部確認。車間管理人員或者品質經理定期對員工進行質量改進等相關培訓，提高操作員工的質量意識，要求車間工人嚴格按照規定進行生產操作。

設備管理：每年制訂設備的維護保養計劃并按計劃執行，每天對設備進行點檢，涉及安全性能的設備每天按規定進行確認，確保設備的正常運行。

材料管理：嚴格進行材料標識管理，通過系統管控、員工自查、巡檢督查方式進行控制。質檢部對不合格的物料進行鎖定和標識、隔離，未經解綁，發不出鎖定的物料。

控制方法：遵循“不接收、不制造、不流轉不合格品”的“三不”原則，由員工進行自檢、互檢。專職檢驗員嚴格執行首件檢驗、巡檢及成品檢驗，切實保證終端產品質量。車間嚴格執行產前會議制度，產品上線前均組織生產、質量、工程等相關崗位人員明確產品要求及歷史問題點，提前做好應對的準備和明確過程質量的控制重點，對于現場發現的可立即處理的質量問題，車間主任或檢驗員及時組織相關人員改進；對于由長期數據統計發現的質量問題，則通過召開周質量例會或組織質量攻關小組進行跟進直至完成閉環整改。

現場與安全管理：公司建立了現場管理指標，并嚴格按照6S標準執行。每周組織巡廠和現場管理檢查，對發現的問題及時進行通報并限期整改，并每月進行現場管理評比及獎勵活動。安全管理方面，公司制訂了有關安全管理制度及應急預案，落實三級安全教育制度，對員工進行安全知識及技能培訓，定期組織安全消防演練等應急預案演練。

測量設備管理：每年制訂測量設備的周期檢定計劃并嚴格執行。對涉及安全性能檢測的設備，利用檢測設備（或好樣\壞樣)每天進行確認點檢，確保測量設備的有效性。

3.1.4產品售后質量誠信管理

公司根據客戶需求，展開售后服務責任。

1）對產品質量及時進行跟蹤，銷售部每年行一次客戶滿意調查。與業界伙伴開放合作，持續為客戶和全社會創造價值。

2）在與市場業務員電話溝通時，詢問公司產品質量情況，并及時將情況反饋給質檢部。

3）質檢部應定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產品質量控制的評價，以便進一步改善我們的工作。

4）每次拜訪客戶，都應寫出書面報告并存檔，并派出專業技術人員予以支持，并給出最佳的解決方案。

公司建立并實施了相應的營銷策略，本著誠實守信的原則，與客戶建立長期良好的戰略合作關系，客按照公正公平、互惠互利的原則實現了共同發展；在顧客需求的識別上，公司盡最大可能了解顧客需求，建立并實施了《顧客滿意度調查控制程序》；重點確立顧客滿意度指標并領先同行，增強了顧客對購買公司產品的信心。

3.2 質量文化建設

3.2.1 員工教育

公司將員工學習和發展視為“投資”，把創建學習型組織，營造全員學習的氛圍作為長期發展戰略的重要組成部分。隨著公司規模的擴大和全球化發展戰略的實施，公司將員工培訓工作提到了議事日程，短期培訓班已不適應公司發展的要求，公司急需對全體員工進行有計劃、系統地進行培訓，以提高員工的整體素質，公司建立并實施了《人力資源控制程序》。 公司每年針對實際和市場形勢，識別各部門的培訓需求，制定員工培訓規劃和年度計劃，開展職工教育培訓，包括質量意識、質量知識、質量管理制度、專業知識等培訓內容。公司每年制定并下發了《年度培訓計劃》等，對質量誠信教育進行了安排布置。

表3.2-1 公司培訓系統

序號	課 程 名 稱	培 訓 對 象	預定月份	培訓頻次	培訓老師
1	《管理手冊》《程序文件》以及管理制度培訓	各部門負責人	2023.1	每年1次	內部培訓
2	DB33_T 944.1-2014《浙江制造評價規范-第1部分-通用要求》、DB33_T 944.2-2017《“浙江制造”評價規范 第2部分：管理要求》 相關知識培訓	各部門負責人	2023.2	每年1次	外部培訓
3	《輸送管道用高承壓不銹鋼無縫鋼管》標準及認證實施細則的培訓	各部門負責人	2023.2	每年1次	外部培訓
4	認證證書、認證標志的管理以及認證產品一致性知識培訓	各部門負責人	2023.3	每年1次	外部培訓
5	三級安全教育知識培訓	新進員工	2023.4	每年1次	內部培訓
7	安全知識、消防知識、火災應急預案內容	各部門負責人	2023.5	每年1次	外部培訓
8	質量、環境和安全管理體系內部審核知識培訓	內審員	2023.6	每年1次	外部培訓
9	檢驗員崗位技能培訓	相關人員及各品質員	2023.8	每年1次	內部培訓
10	不銹鋼管質量要求、標準講解	生產操作工、品質員	2023.9	每年1次	內部培訓
11	目標、重要環境因素、危險源、目標指標和管理方案	各部門負責人	2023.10	每年1次	內部培訓
12	顧客或外部供方財產控制程序	各部門負責人	2023.11	每年1次	內部培訓

根據公司教育培訓系統及計劃對全體員工進行了質量誠信和質量管理意識方面的教育培訓，做到有計劃，有安排，有檢查，有考核，有總結，確保了培訓效果和質量。

3.2.2 誠信自律

公司在品牌知名度不斷提升的同時，始終將企業質量誠信建設視為重要的一環。樹立先進的企業價值觀和正確的經營理念，守法經營，自覺接受有關部門的監督管理。真實、準確、及時、完整地在網上披露信息，確保所有投資者都能夠及時的獲取公司發布的信息；同時，公司通過投資者互動平臺、投資者熱線、互動郵箱等多種方式與投資者進行溝通交流。

3.3營造誠信守法環境

3.3.1恪守誠信

公司恪守商業道德，堅持誠信經營和公平競爭原則。公司從多年的經營實踐中總結提煉的價值觀就是“誠信、創新，為顧客創造價值”，并以此為準繩奉行不止，高層領導帶頭學習《公司法》、《產品質量法》、《環境保護法》、《勞動法》等法律法規培養對客戶講誠信，重合同，守信用；對社會講誠信，守公德，行公益的行為準則。針對銷售業務，公司從不違約，也從不因為價格、質量、交貨期、收付款等問題與客商發生過糾紛，深受國內外客戶的信賴。

3.3.2遵紀守法

公司高管帶頭認真學習《公司法》、《民法典》、《產品質量法》、《安全生產法》等有關法律，在國家規定的法令、規章、制度范圍內進行生產經營活動，遵守企業的章程、決議、制度，并通過簽訂保密協議、競業協議、授權代理職務協議等方式，堅持合法經營，依法納稅，誠信為本，一切活動遵守中國的法律、法令和有關條例規定。

公司認真貫徹執行《勞動法》等國家相關法律法規，依法與所有員工簽訂勞動合同，成立了完善的工會組織，積極保障員工權益，并將涉及員工利益的薪酬、勞動安全、社會保險與福利、職業培訓等內容進行具體規定，定期組織體檢及健康培訓，有效維護了員工的合法權益。公司導入職業安全健康體系認證，通過對公司的生產和管理活動進行有效控制，針對人的不安全行為和物的不安全狀態及企業管理的缺陷等進行全員、全過程的安全管理，并積極組織開展質量管理、安全操作培訓等一系列活動，此外積極進行生產區域產線改造，不斷改善員工的生活和工作環境。

第四章 質量管理基礎

4.1 標準管理

公司注重標準化體系建設，將標準化工作作為企業的一項主要工作。建立了較為完備的企業標準化體系。質量管理標準方面，以GB/T19001-2016和 GB/T24001-2016和GB/T45001-2020質量管理體系要求為基礎，結合公司的實際情況，形成了質量管理體系文件。

公司質量管理體系文件結構

公司建立了以技術標準為主體，層次分明、機構合理、覆蓋各專業的標準體系。

4.2 計量管理

公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗的檢測設備；生產過程的計量檢測設備建立了系統的體系和控制方法。設有專職人員負責設備的選型、委外校準/檢定、和確認。和在用檢測設備的定期委外校準或檢定工作，并增加內部定期核查的方法為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

為確保產品質量，在生產工藝中嚴格過程控制，對操作工使用的檢測工具、計量器具進行管理，按要求定時進行校準，確保計量設備計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具的領用出庫必須通過檢定或校準并經過計量確認方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定/校準和確認，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理。

4.3 認證管理

為全面提升產品質量，確保各項生產經營活動規范及標準，公司先后通過GB/T19001-2016和 GB/T24001-2016

公司堅持“保護環境、節能高效、預防污染、遵章守紀、持續改善；安全第一、以人為本、預防為主、安全健康、持續改進”的ES方針，通過加強對生產全過程的污染控制，能源、資源的合理使用，不斷降低能耗，節約成本，減少污染，以及倡導健康生活方式，關注員工職業健康，努力改善工作環境。為確保體系的高效運行、持續改進，采用內審加外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現閉環式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規范、科學、高效。

4.4 特種設備安全管理

我公司按照國家有關法律、法規、規章、標準等的要求，建立和完善了安全生產管理制度、設備管理制度和安全操作規程。加強對職工的宣傳教育，狠抓制度的落實工作，確保了各項制度的貫徹落實，有效杜絕了“三違” 現象發生。

為了有效防范重、特大事故的發生，公司加強了對特種設備和特種作業人員的安全管理，完善了特種設備和特種作業人員的安全管理制度，對特種設備定期進行保養和檢測，及時整改存在的問題，確保設備保持良好的運行狀態。公司的特種作業人員，經過上級主管部門培訓并考試合格后，持證上崗，規范操作，確保了作業安全。

第五章 產品質量責任

5.1 產品質量水平

本公司主要產品主要為不銹鋼管，產品達到“浙江制造”認證標準的水平。

產品的關鍵和重要特性必須經過100%工序檢測合格才進行轉序。產品一次交驗的合格率達到99%以上。

圖5.1  質量管理體系證書

5.2 產品售后責任

公司根據客戶需求，展開售后服務責任。

1）對產品質量及時進行跟蹤，銷售部每年行一次客戶滿意調查。與業界伙伴開放合作，持續為客戶和全社會創造價值。

2）在與銷售業務員電話溝通時，詢問公司產品質量情況，并及時將情況反饋給質檢部。

3）質檢部應定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產品質量控制的評價，以便進一步改善我們的工作。

4）每次拜訪客戶，都應寫出書面報告并存檔，并派出專業技術人員予以支持，并給出最佳的解決方案。

5.3企業社會責任

公司在專注于經營發展的同時，也不遺余力地參與到慈善事業中，承擔起自己的各項社會責任，公司具體在社會責任方面的作為，詳見《社會責任報告》。

第六章 產品質量承諾

6.1 質量投訴處理

投訴的處理流程：銷售部負責收集客戶信息，接收和處理客戶的投訴，流程見圖6.1投訴管理流程。質檢部的職責是：客戶質量投訴、三包索賠、外部退/換貨接收處理；業務員外部質量處理支持、重大售后服務的組織與落實；協助業務員做好質量信息的處理回復；客戶質量要求識別輸入與管理；與公司銷售部等職能部門接口做好售后服務工作；外部質量運行、客戶質量滿意度分析與組織改善等。最大限度減少顧客不滿和業務流失。

圖6.1投訴管理流程

銷售部負責接收、收集顧客的抱怨/投訴，將顧客的意見記錄，通過客訴處理記錄或顧客專用格式，將相關信息傳遞到質檢部，質檢部接到顧客投訴反饋信息后，立即組織相關人員對可疑產品進行區分隔離：①區分隔離的可疑產品包括在制品，成品倉庫，發運的在途品，外庫存，涉及到外協件和原材料的應包含原材料庫和相應的分供方；②質檢部組織相關人員根據異常情況，確定臨時措施，對可疑不合格品進行檢查、返工、返修或者報廢處理；必要時，填寫《客訴處理報告單》；③在24小時之內把相關信息返回到顧客。

若分析確認的結果是本公司的制造質量問題，質檢部組織相關人員分析原因，以確定根本原因，提出糾正和預防措施并組織實施，適當采用與風險相適應的防錯技術。質檢部評價糾正和預防措施的有效性，防止問題的再次發生。

投訴信息的積累、分析。售后服務、銷售部負責定期對顧客投訴情況進行統計。質檢部負責對顧客反饋回的《質量信息反饋單》等單據和產品退回的情報展開分析，制訂解決的措施，跟蹤解決措施的有效性直至問題關閉。

6.2產品質量承諾

為構建誠信經營、公平競爭的市場環境，切實保證產品質量及服務質量，維護消費者合法權益，公司向社會作出鄭重承諾：

依法依規做精品

嚴格遵守《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《浙江制造標準》等法規和標準，嚴格執行相關質量標準，不制假，不售假，杜絕虛假宣傳，堅決抵制假冒偽劣，欺詐消費者等失信行為。落實企業的質量主體責任，自覺接受監督，以匠心制造精品，滿足消費者對高質量產品的期待和要求。

快速響應做服務

推進售后服務體系建設，落實三包措施及公司的各項承諾，對消費者及客戶的投訴做出快速響應。并承諾，對于顧客的投訴:

①一般問題的處理不得超過12小時，12小時內處理結果反饋給客戶職能人員；

②影響較大的問題的處理不得超過6小時，6小時內處理結果必須反饋給客戶職能人員；

③嚴重及重大問題的處理不得超過4小時，4小時內處理結果必須反饋給客戶職能人員；

④顧客的建議處理周期為3天，任何處理意見均應在隔日內反饋客戶職能人員。

邁向目標零缺陷

加強全員、全過程、全方位的質量管理，推行先進的質量管理方法，完善質量保證體系，加強原材料、生產過程和產品出廠等全過程質量控制，向質量“零缺陷”的目標不斷邁進。

第三部分 結 語

自公司成立以來，公司嚴格遵守《公司法》《勞動法》《勞動合同法》《產品質量法》和《消費者權益保護法》等法律法規，自覺履行公司章程及公司制度，堅持“以您為中心，以我為半徑，讓您最滿意”的理念，保障員工的合法權益，恪守產品質量，“標準是底線，我們要做得更好”的質量宣言，“恒久發展，誠信社會”管理理念，創新品牌，共同努力打造我們自己的名牌產品。學習世界級先進企業的管理模式，優化內部管理流程、整合管理方法，為實現“浙江制造”國內領先、國際一流的目標持續努力。

質量是每一個成功企業的永恒追求。隨著行業的不斷發展和消費者消費觀念的成熟，對產品的質量要求將會不斷提高。作為一個負責任的企業，鵬業在質量誠信體系建設上的腳步將永不停歇。我們將以浙江制造“品字標”認證為契機，認真夯實質量管理基礎，推動企業的發展，持續完善管理體系，提升質量管理水平，以公司戰略及“客戶至上，質量為本，全員參與，持續改進意”的質量方針為指引，努力夯實質量誠信基礎，持續提升產質量競爭力，并向著“零缺陷”的目標不斷邁進，為客戶提供極具體驗感的優質產品和優良服務！

鵬業控股集團有限公司

2023年5月